Anita Garni Mardhani's Home

Dunia bisnis pada hari ini berkembang sangat pesat dengan tingkat persaingan yang semakin ketat dan segala jenis ketidaktentuannya. Setiap pemain di arena ini dituntut untuk selalu memutar otaknya jika tidak ingin terlempar dari persaingan dan kemudian hanya jadi penonton yang duduk manis melihat pemain lain terus bergolak satu sama lain. Berbagai jenis bisnis sebenarnya memiliki tujuan yang sama yaitu mendapatkan keuntungan bagi organisasi, baik secara finansial maupun non-finansial, dengan subyek bidikan yang sama, yaitu pelanggan, sebagai pengguna akhir dari produk yang ditawarkan. Keuntungan dapat diperoleh jika kualitas produk yang ditawarkan berbanding lurus dengan harapan dari pelanggan terkait produk yang dimaksud, sehingga menghasilkan produk sesuai harapan pelanggan merupakan hal yang penting, dengan pemahaman lain bahwa membuat pelanggan kecewa adalah hal yang harus semaksimal mungkin dihindari.

Demikian pula yang terjadi di lingkup proyek Teknologi Informasi (TI), paradigmanya juga sama, bahwa kepuasan pelanggan serta merta akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Teknologi termutakhir pun akan digunakan demi tercapainya target ini. Namun semua pihak yang terlibat di seluruh proses bisnis tetaplah manusia yang bisa saja melakukan kesalahan di setiap waktu yang menghasilkan rasa kecewa bagi pelanggan. Di satu kesempatan, kesalahan memang bersumber dari penyedia produk, misalnya produk tidak tepat waktu, tidak berkualitas, atau tidak memiliki layanan purna jual yang memuaskan. Namun di kesempatan yang berbeda, kekecewaan pelanggan tetap saja timbul meskipun produk sudah memenuhi semua prasyarat yang ditentukan, bisa jadi karena tingkat harapan pelanggan yang lebih tinggi dari fakta yang ada dikarenakan melihat iklan produk yang bombastis, kesalahpahaman pemanfaatan produk, atau bahkan kekeliruan dalam pemanfaatan produk, yang berujung pada penempatan kesalahan pada pihak penyedia produk. Bagi penyedia produk hal ini merupakan tantangan, yang akan dapat dikendalikan dengan baik jika dilihat dari sudut pandang yang positif, dengan menempatkan pemikiran bahwa adanya kekecewaan dari pelanggan adalah berkah bagi perusahaan. Mengapa kekecewaan pelanggan justru menjadi berkah bagi penyedia produk? Hal ini akan dijelaskan lebih lanjut di bagian berikutnya.

Arti Penting Rasa Kecewa

Rasa kecewa dari pelanggan biasanya akan diungkapkan, dan pasti bernada negatif. Bersyukurlah bagi setiap penyedia produk jika ada satu atau beberapa dari pelanggan yang kecewa akan produk yang ditawarkan. Hal ini menandakan bahwa perusahaan mendapatkan bonus berupa masukan yang membangun untuk meningkatkan produknya. Pelanggan yang kecewa akan memberikan komplain berupa berbagai macam kritik tentang produk yang telah mengecewakannya. Terlepas dari cara penyampaian komplain, esensi komplain adalah informasi berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas produknya di proyek TI berikutnya. Adanya komplain jauh lebih baik dari pada kekecewaan yang dipendam oleh pelanggan, meskipun di sisi lain hal ini baik bagi telinga penyedia produk yang tidak akan memanas bahkan memerah ketika menerima komplain, sebab jika tidak ada komplain berarti perusahaan tidak mendapatkan masukan gratis untuk meningkatkan kinerja. Tidak adanya peningkatan kinerja dapat berarti bahwa komplain yang serupa akibat kesalahan yang sama akan terjadi di proyek TI lainnya, yang mencerminkan tidak adanya peningkatan kematangan perusahaan dalam pelaksanaan proyek.

Kekecewaan yang berujung pada komplain akan memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi. Bahkan komplain dapat memberikan ide baru bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk, lebih beradaptasi pada pasar saat ini, meningkatkan tata cara pelayanan, dan mengubah materi promosi dan informasi tentang produk yang ditawarkan. Perusahaan yang lebih mengutamakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dengan sudi menerima komplain akan memperoleh keunggulan kompetitif dibanding menerapkan sikap defensif dalam menghadapi komplain. Lesson learn dari sebuah atau beberapa komplain merupakan hal penting jika berniat untuk meningkatkan kualitas produk.

Penyebab Terjadinya Kekecewaan

Di awal sudah disampaikan secara singkat beberapa hal penyebab kekecewaan pelanggan baik yang bersumber dari pihak penyedia maupun pihak pengguna. Di setiap kekecewaan yang terjadi hampir pasti bahwa kesalahan ada di pihak penyedia produk. Mari berkaca pada diri sendiri, kesampingkan dahulu kesalahan yang mungkin ada di pihak pelanggan, karena meskipun itu benar adanya tidak lantas pihak penyedia produk dinyatakan “menang”. Harus diingat bahwa menghadapi kekecewaan pelanggan bukanlah pertarungan menang atau kalah sebab ini adalah tentang pelayananan oleh pelayan terhadap rajanya, jika kita berpatokan pada prinsip lama “Pelanggan adalah Raja”.

Proyek TI yang memiliki tiga batasan yaitu mutu, waktu, dan dana memberikan keringan untuk mengorbankan salah satunya. Namun dua hal yang terpilih untuk dipenuhi sering kali juga ikut-ikutan menjadi korban, sehingga berujung pada kekecewaan pelanggan. Ambil contoh kita mengorbankan mutu demi mengejar pemenuhan waktu dan dana. Pada prakteknya, pemilihan sumber daya manusia yang tidak kompeten membuat produk yang dihasilkan selesai dalam waktu yang melebihi dari kesepakatan sehingga pelanggan akan kecewa dengan keterlambatan produk yang dijanjikan. Begitu pula jika kita mengutamakan mutu produk lantas kemudian mutu yang diharapkan oleh pelanggan tidak terpenuhi, maka komplain akan menjadi akrab di telinga. Hal lain yang berpotensi menimbulkan kekecewaan adalah adanya informasi yang berlebihan terkait dengan produk, dengan pelanggan yang terlanjur menaruh tingkat harapannya sesuai dengan informasi yang diperoleh. Kondisi ini dapat terjadi jika antara pihak promosi dan pihak teknis dari penyedia produk tidak sinkron tentang kondisi suatu produk. Sebagai tambahan, tidak adanya informasi tentang keterlambatan kondisi produk yang sedang dikerjakan juga dapat menimbulkan kekecewaan bagi pelanggan, meskipun jika informasi tersebut tersedia akan tetap menimbulkan kekecewaan, namun paling tidak tingkat kekecewaannya pasti berbeda.

Mencegah Terjadinya Kekecewaan

Tentu kita familiar dengan pepatah “mencegah lebih baik dari pada mengobati”, yang itu juga berlaku untuk kekecewaan pelanggan. Mencegah terjadinya kekecewaan berarti mencegah kesalahan yang mungkin terjadi. Maka penyedia produk harus memegang prinsip “doing right at the first time”[1]. Ya, kerjakanlah semua hal sebaik mungkin pada kesempatan pertama. Penentuan ruang lingkup proyek, pemilihan sumber daya yang kompeten, pengalokasian sumber daya yang tepat, penjadwalan yang akurat, dan pemantauan yang berkelanjutan dari tiap proses pelaksanaan proyek akan mengantarkan perusahaan untuk memenuhi segala harapan pelanggan. Pengendali proyek harus mampu memahamkan esensi kepuasan pelanggan kepada seluruh personilnya agar dalam tiap tindakan selalu berbasiskan pada hal tersebut, yang merupakan tindakan nyata dalam rangka meminimalkan kesalahan.

Promosi maupun pemberian informasi yang layak tentang produk yang dijanjikan ke pelanggan merupakan usaha lain untuk tidak menghadirkan kekecewaan. Hal ini memerlukan komunikasi yang efektif dan efisien antara pihak promosi dengan pihak teknis dari penyedia produk. Pihak promosi paham akan kondisi produk nantinya dan pihak teknis dapat dengan tenang menghasilkan produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan di awal proyek.

Arti Penting Menangani Komplain

Komplain tidak bisa sekedar diredam dengan cara didiamkan dan dibiarkan tanpa solusi, sebab ada ketidakadilan oleh pelanggan dalam hal menanggapi produk yang dirasakan, baik itu puas maupun sebaliknya. Jika pelanggan puas maka mereka akan menyampaikan kepuasannya ke sejumlah orang lain dalam deret hitung (yaitu tiga), sedangkan jika sebaliknya maka mereka akan menyampaikan kepuasannya ke sejumlah orang lain dalam deret ukur (yaitu tiga ribu)[2]. Ironis memang, namun ini fakta yang harus dicamkan setiap penyedia produk. Kepuasan pelanggan tidak hanya berasal dari produk yang sesuai harapan mereka, namun juga dapat berasal dari penanganan komplain yang mereka ajukan akan suatu produk. Kekuatan penyebaran informasi melalui mulut (word of mouth) tentang bagus atau tidaknya penangangan komplain menempatkan penyedia produk pada persimpangan dua pilihan, yaitu akan mendapat vonis perusahaan dengan penanganan komplain yang buruk atau sebaliknya, memperoleh pencitraan sebagai perusahaan yang elegan dalam menangani komplain.

Keberhasilan penanganan komplain akan meningkatkan kematangan perusahaan dalam mengelola komplain di proyek lain, yang berarti bahwa ada peningkatan kapabilitas dari satu proyek ke proyek yang lain. Yang hebatnya bahwa penanganan komplain yang brilian akan membalikkan pelanggan dari kondisi tidak puas dan frustasi menjadi pelanggan yang penuh loyalitas [3]. Dalam hal ini kembali ke sifat dasar manusia bahwa setiap pengaduan yang diajukan membutuhkan tanggapan dan solusi. Tidak ada asalan bagi penyedia produk untuk tidak menanggapi komplain sepanjang peningkatan performa masih menggelora di tiap personilnya.

Cara Penanganan Komplain

Tempatkan diri sebagai pendengar yang baik untuk setiap komplain yang menghampiri. Menempatkan diri sebagai pelayan yang melayani rajanya dengan sepenuh hati setidaknya akan memberikan kesan simpatik bagi pelanggan. Gunakan prinsip kelekatan antara batu dan tanah liat, sehingga komplain yang disampaikan dengan nada yang tinggi niscaya akan setidaknya teredam jika ditanggapi dengan dingin, bukan justru dengan memberikan nada yang sama tingginya. Berikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk mengemukakan segala kekecewaannya, supaya dapat diketahui permasalahan secara keseluruhan.

Setelah seluruh komplain jelas, maka tiba saatnya untuk memberikan solusi yang terukur bagi kekecewaan yang dikemukakan. Solusi terukur merupakan solusi yang bisa memberikan kepastian dan ketenangan kepada pelanggan, bukan solusi yang hanya berupa janji dengan kemasan kata-kata manis yang justru hanya mengobarkan api kekecewaan pelanggan. Solusi yang terukur misalnya: “aplikasi ini akan segera diperbaiki dan akan kami kembalikan ke saudara dalam waktu 1 minggu dari sekarang” atau “proses pemeliharaan server akan selesai dalam waktu 3 hari, setelah server normal maka pemakaian layanan 2 minggu berikutnya akan kami berlakukan free of charge”. Penyampaian solusi ini diusahakan menggunakan kata-kata yang tepat dan mudah dipahami agar dapat dengan segera memberikan angin segar bagi pelanggan.

Dalam masa penantian pemulihan produk atau layanan yang dijanjikan, selalu berikan informasi tentang proses pemulihan tersebut. Hal ini untuk memberikan efek psikologis bagi pemulihan kekecewaan pelanggan karena mereka seakan-akan ikut mengontrol proses pemulihan. Dengan demikian kepastian yang telah diberikan saat pemberian solusi, makin dipertebal dengan adanya pembaharuan informasi terkait produk yang sebelumnya mengecewakan. Bahkan sebelum produk tersebut benar-benar digunakan kembali, pelanggan ini bisa jadi telah menceritakan proses penanganan komplain yang mengagumkan kepada kerabatnya, yang berujung pada meningkatnya pencitraan penyedia produk.

Referensi:

1. Edratna. Handling Complaints: menangani nasabah/konsumen yang kecewa. 5 Mei 2008. http://edratna.wordpress.com/2008/05/05/handling-complaints-menangani-nasabahkonsumen-yang-kecewa
2. Ponijan Liaw. Berkomunikasi Tanpa Emosi.http://www.andriewongso.com/artikel/viewarticleprint.php?idartikel=2919
3. i-Sight. Handling Customer Complaints: A Best Practice Guide.http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/Handling_Customer_Complaints_-_A_Best_Practice-Guide.pdf